Na naszych oczach toczy się prawdziwa rewolucja: po nieustannym podnoszeniu kwalifikacji lekarzy, wyposażaniu gabinetów w najnowocześniejszy sprzęt, teraz przyszedł czas na rozwijanie patient experience w centrach stomatologicznych. Staranne projektowanie wnętrz przyjaznych pacjentowi i podkreślanie znaczenia relacji międzyludzkich stają się kluczowym aspektem tworzenia centrum stomatologicznego. To początki nowej epoki na rynku. Pionierem w tej dziedzinie jest Medicover Stomatologia.
Najlepsze wzorce? Hotele!
Ostatnie lata przynoszą znaczące zmiany w oczekiwaniach pacjentów-konsumentów. Wciąż najważniejsze są jakość leczenia czy dostęp do najnowszych technologii, rośnie natomiast rola patient experience, czyli całości doświadczeń, jakie towarzyszą wizycie u dentysty. Liczy się już pierwsze wrażenie, pierwszy kontakt z centrum, który powinien wyzwalać tylko pozytywne odczucia
– mówi Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.
Pacjenci zwracają dziś uwagę m.in. na standard obsługi i to na każdym etapie leczenia, także na jakość relacji z lekarzem, personalizację usług, a nawet na design miejsca, w którym są leczeni. Z naszych badań wynika, że już dla co piątego pacjenta istotne jest indywidualne podejście lekarza do pacjenta. Tyle samo osób oczekuje, że zarówno lekarz, jak i centrum stomatologiczne zapewnią im maksymalny komfort podczas wizyty
– dodaje.
Rynek stomatologiczny nie jest jeszcze tak postępowy w kwestii nawiązywania relacji z klientem, jak branża hotelowa z gośćmi. Szukając najlepszych praktyk, nie możemy zamykać się wyłącznie we własnej branży, w schematach, które już wypracowano. Konieczne jest szukanie inspiracji i rozwiązań poza stomatologią. Sięgnięcie po praktyki znane w hotelach to pionierskie podejście, które ma szansę nie tylko zaspokoić oczekiwania pacjenta, ale także zmienić podejście Polaków do samego leczenia
– mówi Wioletta Januszczyk.
Paradoksalnie projektowanie customer experience nie jest tak powszechne w świecie usług, także usług medycznych. Wciąż kojarzy się z rynkiem dóbr luksusowych. To, co robi obecnie Medicover Stomatologia, to zupełnie nowe podejście oparte na idei, w której Pacjent – jako jednostka ze swoimi unikalnymi potrzebami – stawiany jest w centrum zainteresowania
– mówi.
Pod tym względem wiele elementów możemy przenieść nawet jeden do jeden do naszych centrów. Tak jak hotele, chcemy, aby nasz pacjent związał się z nami na lata, miał dostęp do kompleksowej i holistycznej opieki, najwyższego standardu obsługi, a także, jeśli chodzi o specyfikę stomatologii, był leczony w bezstresowym otoczeniu nowoczesnego gabinetu. Oznacza to troskę o zdrowie jamy ustnej w każdym aspekcie: od przywrócenia uśmiechu, przez edukację, pokonywanie lęku i strachu przed leczeniem, po wykształcenie dobrych nawyków i w końcu: rytuałów związanych z zachowaniem zdrowia jamy ustnej. Jest to empatyczne podejście, za którym stoi zrozumienie wszystkich potrzeb tu i teraz leczonej osoby, a która w tym przypadku staje się kimś więcej niż pacjentem, staje się gościem
– dodaje ekspertka Medicover Stomatologia.
Bez dialogu z pacjentem nie byłoby możliwe tworzenie dopasowanych rozwiązań. Ma on wymiar nie tylko bezpośredni, tzw. twarzą w twarz, ale też poprzez zbieranie opinii, obserwację zachowań pacjentów i odpowiadanie na nie nowymi pomysłami. Przejęcie doświadczeń hoteli na potrzeby centrów stomatologicznych umożliwia nam też zanurzenie pacjenta w marce. Klienci wracają do tych hoteli, w których czują się dobrze, w których ktoś się nimi opiekuje, w których liczą się relacje międzyludzkie. To samo można dziś zaobserwować w naszych centrach. Dążymy do tego, aby obsługa stała się po prostu gościnnością, a nie bezosobową procedurą
– wyjaśnia Joanna Zienkiewicz.
Chcemy, aby odwiedzający nas czuli, że są w miejscu, które wyznacza standardy nowoczesnej stomatologii. Przestrzeni, która oferuje dostęp do najlepszej klasy specjalistów, którzy przy użyciu najnowszych technologii kompleksowo podchodzą do zdrowia pacjenta. To wszystko w domowej i bezstresowej atmosferze, bo pacjenta traktuje się indywidualnie, z całym wachlarzem jego unikatowych potrzeb
– dodaje.
Rytuał Uśmiechu odpowiedzią na nowe potrzeby pacjentów
Najlepszym przykładem takiego transferu customer experience z jednej branży do drugiej są trzy nowe centra Medicover Stomatologia otwarte w Rytuale Uśmiechu, a w tym flagowe centrum przy Placu Konstytucji w Warszawie. To nowy koncept sieci, który łączy w sobie holistyczne podejście do leczenia, nową technologię, a także nowy standard obsługi. Kluczowy w tej idei jest także design, spełniający niemal terapeutyczną rolę
– podkreśla Zienkiewicz.
Jednym z podstawowych błędów jest pomijanie rozmowy z pacjentem, brak wsłuchania się w jego potrzeby czy obawy. Nasi pacjenci szalenie cenią sobie możliwość rozmowy z lekarzem, który mówi językiem prostym i zrozumiałym, edukuje oraz tłumaczy poszczególne etapy leczenia. Do tego pacjent ma opiekuna, który prowadzi go przez cały proces leczenia, co daje nam pewność, że nigdy nie będzie zagubiony, a zawsze będzie wiedział, czego może się spodziewać. Jedną z zasad kreowania doświadczeń Pacjenta jest umiejętność zbudowania osobistej relacji
– mówi ekspertka Medicover Stomatologia.
Wierzymy w to, że wizyta w naszych centrach wraz z dbaniem o zęby staną się elementem codziennych rytuałów związanych ze zdrowym stylem życia
– podsumowuje Joanna Zienkiewicz z Medicover Stomatologia.
Biuro Prasowe Medicover Stomatologia / Guarana PR
Tomasz Pietrzak, tel. 509 106 256, mail. tomasz.pietrzak@guaranapr.pl
